Jefe de canales digitales y ux (Chía)

Objetivo del Cargo Liderar la estrategia, operación y evolución de los canales digitales del banco (aplicación móvil, banca web, canales conversacionales y agentes de voz), con una visión centrada en la autogestión del cliente, la automatización de interacciones y la integración de inteligencia artificial como motor de transformación de la experiencia digital. El propósito central de esta posición es migrar el 100% de las interacciones del cliente hacia modelos de autogestión digital, creando experiencias conversacionales agentizadas, interfaces intuitivas y flujos de autoservicio potenciados por IA; donde la aplicación móvil es el centro de experiencia del cliente. Funciones Principales
- Velar por la experiencia de usuario (UX/UI) de la aplicación móvil y la banca digital, garantizando que cada interacción del cliente sea simple, intuitiva y orientada a la autogestión. La filosofía debe ser: si el cliente necesita llamar al banco, es porque la autogestión falló.
- Administrar el roadmap de canales digitales, priorizando funcionalidades que reduzcan contacto humano: consultas de estado, generación de certificados, activación de productos, reportes de fraude, solicitudes de crédito y gestiones de cobranza.
- Definir y monitorear métricas de adopción digital: tasa de autogestión, Net Promoter Score digital, tasa de abandono de flujos, tiempo promedio de resolución en app vs. contact center, y porcentaje de llamadas evitadas.
- Garantizar la coherencia omnicanal entre app, web, canales conversacionales y agentes de voicebot, asegurando que el cliente pueda iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro sin fricción.
- Liderar la automatización integral de los canales digitales, implementando flujos de autoservicio que reemplacen interacciones humanas en procesos de servicio y venta.
- Ejecutar la migración del 100% de las llamadas de servicio al cliente hacia autogestión, diseñando alternativas digitales para cada motivo de contacto al call center. Esto incluye Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.co/empleo/1b1euf