Supervisor administrativo junior de atención al cliente …, Medellín

En SOMOS Grupo EPM seguimos fortaleciendo nuestras capacidades operativas y digitales para brindar una experiencia superior a nuestros clientes y usuarios. Buscamos un Supervisor administrativo junior de atención al cliente con alta capacidad analítica, orientación operativa y enfoque en experiencia de cliente, que contribuya al monitoreo, control y evolución de los canales de atención de la compañía, asegurando continuidad operativa, trazabilidad, cumplimiento normativo y mejora continua del servicio. El rol tendrá interacción transversal con equipos operativos, tecnología, proveedores y experiencia cliente, participando activamente en iniciativas de optimización y transformación de los canales de atención. Propósito del cargo Apoyar la gestión operativa de los canales de atención físicos y digitales de la compañía, garantizando el seguimiento y control de la operación multicanal, la trazabilidad de solicitudes y PQR, el monitoreo de indicadores de servicio y experiencia, reportes operativos y la adecuada articulación entre proveedores, operación y áreas internas, contribuyendo al fortalecimiento del modelo de atención y experiencia cliente. Principales responsabilidades Generar y analizar reportes operativos e indicadores de gestión que permitan monitorear el desempeño de los canales de atención y detectar oportunidades de mejora. Monitorear indicadores de servicio y experiencia (ANS, tiempos de respuesta, satisfacción, disponibilidad, trazabilidad, entre otros), identificando desviaciones y realizando seguimiento a planes de acción. Asegurar el funcionamiento operativo de los canales de atención: líneas telefónicas, WhatsApp, chatbot, App, Web y demás canales habilitados por la compañía. Planear, desarrollar y verificar actividades para la atención de requerimientos, peticiones, quejas y reclamaciones de los clientes y usuarios, según la normatividad aplicable. Administrar matrices operativas y herramientas de seguimiento para control de solicitudes, PQR, incidencias y tiempos de atención. Ejecutar controles periódicos sobre los canales y validar flujos operativos, disponibilidad de información y trazabilidad de casos. Canalizar requerimientos operativos y tecnológicos hacia las áreas responsables (TI, plataformas de atención, canales digitales y proveedores), realizando seguimiento hasta su solución. Participar activamente en espacios de seguimiento operativo, comités de servicio y mesas de mejora continua. Apoyar el seguimiento operativo de proveedores y aliados relacionados con la atención de clientes y canales de servicio. Documentar procesos, actualizaciones, incidencias y cambios que impacten la operación de atención. Apoyar la gestión y seguimiento de requerimientos, peticiones, quejas y reclamos (PQR), asegurando cumplimiento de tiempos y lineamientos normativos. Contribuir desde la operación al fortalecimiento de la experiencia del cliente y a la evolución de modelos de atención más digitales y eficientes. Formación académica Título profesional (no requiere posgrado). en carreras como Ingeniería Industrial, Administración, Ingeniería de Sistemas, Mercadeo o afines. Experiencia Mínimo 1 año de experiencia competente en funciones y actividades relacionadas con: Operación de canales de atención. en canales de atención. Seguimiento a indicadores de atención de PQR. Control de indicadores de servicio. Gestión de contact center. Backoffice de atención. Operaciones digitales. Seguimiento operativo de servicios. Conocimientos específicos Manejo de herramientas ofimáticas y análisis de información (Excel intermedio/avanzado). Conocimiento en indicadores de servicio y experiencia en canales de atención. Deseable experiencia con plataformas de atención, trazabilidad de casos o herramientas tipo CRM orientadas a servicio al cliente y gestión operativa. Deseable experiencia en seguimiento de proveedores y acuerdos de niveles de servicio (ANS). Capacidad analítica, organización, seguimiento y orientación al detalle. Habilidad para gestionar múltiples requerimientos y realizar seguimiento operativo. Buen relacionamiento e interacción con áreas técnicas y operativas. Alta capacidad de organización, seguimiento y orientación al detalle. Experiencia del cliente. Gestión de innovación. Lo que ofrece la empresa: Trabajo en un equipo apasionado por la innovación y la experiencia del cliente. Contrato a término indefinido directamente con la compañía. Modalidad de trabajo híbrido. Acceso a modalidades de crédito para empleados. Acceso a Fondo de empleados con beneficios para el empleado y su núcleo familiar. Ubicación: Medellín Salario: $3.235.626 Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.co/empleo/1ar5nc