Lider de Experiencia POSVENTA (Antioquia)

Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco Este rol será responsable de diagnosticar fricciones, priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS, reclamaciones, devoluciones, ajustes, soporte, retención, post‑onboarding), trabajando de la mano con Operaciones, Producto, Canales Digitales, Datos y Tecnología. Responsabilidades
- Diagnóstico de experiencia posventa end‑to‑end: identificar fricciones por canal (contact center, app, web, oficina, backoffice) usando VoC, datos operativos y análisis de causa raíz.
- Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso, política, producto, UX, automatización).
- Gestión de backlog y delivery: traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos, historias de usuario, SLAs), priorizar por impacto y esfuerzo, y hacer seguimiento a implementación.
- Optimización operativa con foco en CX: aplicar Lean/Kaizen para reducir retrabajo, tiempos de respuesta, errores y contactos repetidos.
- Gobernanza de indicadores CX: liderar tableros y rituales (semanales/mensuales) para NPS/CSAT/CES, FCR, TAT, reclamos, churn, adopción posventa.
- Gestión de stakeholders: alinear áreas internas, remover bloqueos, asegurar cumplimiento regulatorio y de riesgos sin sacrificar experiencia.
- Estandarización y capacitación: definir playbooks posventa, guías de atención y calidad; acompañar equipos de frontline/backoffice.

Conocimientos y experiencia requerida
- Experiencia (idóneo): 5+ años en roles de CX/Operaciones/Mejora continua/Producto de servicios, con foco en posventa (PQRS, reclamos, soporte, retención).
- Banca o fintech: experiencia previa en banco, neobanco, billetera digital, adquirencia, lending, tarjetas, pagos o plataformas transaccionales.
- Herramientas y analítica: manejo de KPIs operativos y CX; deseable SQL básico/intermedio, Excel avanzado, BI (Power BI/Table Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.co/empleo/1b0vux